SKT, 말로 하는 AI 상담 '보이스봇' 선보인다 外

김동용 기자 2020-10-29 10:59:24

[스마트에프엔=김동용 기자] SK텔레콤이 고객센터 상담서비스에 AI 보이스봇(Voicebot) 기능을 도입하는 등 인공지능(AI) 기술을 적용한다고 29일 밝혔다.

SKT는 고객 안내 및 상담 업무에 적용하는 등 고객센터 상담과 지원 시스템에 자체 보유한 AI 기술을 접목할 예정이다.

SKT는 ‘말로 하는 AI상담’을 오는 30일부터 전국으로 확대한다.

‘말로 하는 AI상담’은 ▲음성인식 ▲언어이해 ▲음성합성 등 AI 기술을 적용해 키워드(단어) 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다.

고객이 고객센터에 전화해 ‘말로 하는 AI 상담’을 선택하면, 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다.

고객이 일일이 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택하는 번거로움없이 문의 내용을 말하면, 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 자연스럽고 정확하게 안내해 고객이 궁금한 내용을 빠르고 쉽게 해결한다. 24시간 상담도 가능하다.

SKT는 올해 안에 고객센터 모바일 앱(App) 서비스 ‘모바일 T월드’에도 챗봇 서비스를 도입할 예정이다. 챗봇 서비스의 문자 인식 및 자연어 처리 AI 기술도 지속적으로 고도화할 계획이다.

SKT는 AI 기술을 폭넓게 적용해 보이스봇이 직접 고객에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 AI 고객센터 고도화를 추진할 예정이다.

SKT는 인공지능 대화 기술(NUGU Interactive)을 미납 고객의 연제 방지를 위한 안내 서비스에도 12월부터 적용할 방침이다.

◇ SKT, 5G 기술로 글로벌 어워드 수상

SK텔레콤은 28일 오후(현지시간) 영국 런던에서 언택트로 개최된 ‘월드 커뮤니케이션 어워드(WCA, World Communication Awards)’에서 ‘클라우드 네이티브(The Cloud Native Award)’ 부문을 수상했다고 밝혔다.

WCA는 영국의 텔레콤 전문 매체인 Total Telecom(토탈 텔레콤) 주관으로 1999년에 처음 제정됐으며, 올해는 전 세계 통신사·제조사를 대상으로 기술·콘텐츠 등 총 23개 분야에서 뛰어난 업적을 이룬 기업을 선정했다.

‘클라우드 네이티브(The Cloud Native Award)’ 부문은 클라우드 기술과 활용성에서 뛰어난 혁신을 이룬 기업에 수상한다. SKT는 ‘멀티 클라우드 기반 5G 에지 플랫폼 및 서비스’로 수상했다.

이번 수상으로 SKT는 올해 5G 관련 글로벌 어워드에서 6개의 상을 잇달아 수상했다.

SKT는 ▲지난 7월 스몰셀 어워드에서 ‘스몰셀 설계 및 기술 상용화’ 부문을 ▲8월엔 리딩 라이트 어워드에서 ‘가장 혁신적인 5G 전략’ 부문을 ▲9월엔 5G 월드 어워드에서 ‘최우수 5G 상용화’ 부문을 ▲10월엔 네트워크 트랜스포메이션 어워드의 ‘최우수 5G 서비스’ 부문과 CommunicAsia 어워드의 ‘에지 컴퓨팅 분야 최고 기여’ 부문을 각각 수상한 바 있다.