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인공지능이 대출업무도…은행 영업점 'AI은행원' 늘어

사람 떠난 자리, AI가 채우나

  • 정우성 기자
  • 2022-03-21 09:27:57
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AI 은행원을 통해 통장 개설, 상품 가입, 대출 신청 등 금융 업무를 빠르게 볼 수 있다 / 사진=신한은행
[스마트에프엔=정우성 기자]
인공지능(AI) 은행원이 처리하는 업무 범위가 영업점 내에서도 늘어나고 있다. 은행 점포 수 감소와 함께 '무인화'가 한 트렌드가 되고 있다.

◇신한은행, AI 은행원 금융 서비스 신용 대출로도 확대


신한은행은 지난 18일 AI 은행원의 금융 서비스 범위를 예ㆍ적금 신규, 신용대출 신청 등 총 40여개로 확대해 화상상담창구인 디지털 데스크에 적용한다고 밝혔다.

지난해 9월 금융권 최초로 대고객 업무를 선보인 신한은행 AI 은행원은 영상 합성과 음성 인식 기술을 활용해 디지털 데스크, 디지털 컨시어지 등 디지털 금융 기기에서 고객 맞이 인사, 메뉴 검색의 단순 안내 서비스에서부터 계좌 조회 및 이체 등 간단한 금융 서비스까지 범위를 확대해왔다.

신한은행은 AI 은행원의 금융 서비스 범위를 본격적으로 확대하고자 대출 업무 중 고객 업무 빈도수가 높은 업무의 시나리오를 다양화하는 등 고도화를 진행했고 ▲입출금 통장 개설 ▲예ㆍ적금 통장 개설 ▲잔액ㆍ잔고 증명서 발급 등 총 40여개 금융 업무를 추가했다.

특히 이번 금융 서비스 확대에는 ▲신용대출 신청 ▲예금담보대출 신청 등 대출 업무까지 포함돼, AI 은행원의 대고객 업무의 범위가 금융 서비스 전반으로 크게 확장됐다.

이를 통해 고객은 영업점 직원이나 디지털 데스크의 화상상담직원을 기다릴 필요 없이 AI 은행원을 통해 통장 개설, 상품 가입, 대출 신청 등 금융 업무를 빠르게 볼 수 있고, 추가적인 상담이나 전문 상담이 필요할 경우 화상상담직원과 연결해 원하는 업무를 편리하게 이용할 수 있다.

신한은행은 금융 서비스 범위가 확대된 AI 은행원을 서소문, 한양대학교 등 디지로그 브랜치의 디지털 데스크를 중심으로 40여개 지점에 적용한 후 점차 확대할 예정이다.

신한은행 관계자는 “신한은행이 가고자 하는 금융의 새로운 길이 바로 ‘고객과 미래를 신뢰로 이어주는 디지털 컴퍼니’이며 그 길은 AI 은행원이 앞장설 것”이라며 “앞으로도 신한금융그룹(회장 조용병)의 ‘더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융’ 비전에 발맞춰 AI 은행원의 금융 서비스 업무 확대를 지속해 고객과 함께 미래 금융을 그려나가겠다”고 말했다.

한편 신한은행은 화상상담을 통해 금융 업무가 가능한 디지털 데스크를 내점 고객이 많은 고객중심점포와 무인형 점포인 디지털 라운지 등 100여개 지점에 배치하고 전국적으로 확대해, 점포 통폐합으로 인한 고객 불편을 최소화하는 노력을 지속하고 있다.

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사진=KB국민은행
◇KB국민은행, AI 은행원 키오스크 주요 영업점부터 배치

KB국민은행도 자체 AI 기술을 활용한 'AI은행원 키오스크'를 주요 영업점에 파일럿 형태로 순차 도입한다.

앞서 국민은행은 지난해 3월 여의도 신관에 'AI체험존'을 시범 운영한 바 있다.

국민은행의 AI은행원은 AI 기술을 활용해 ATM과 STM(Smart Teller Machine)은 물론 미리작성서비스 등 은행 업무가 가능한 주변기기 사용 방법을 직접 안내한다.

또 은행의 상품 소개와 업무별 필요 서류, 키오스크 설치 지점 위치 안내도 가능하다. 은행 업무 외에도 금융 상식, 날씨, 주변 시설 안내 등의 생활 서비스도 제공한다.

국민은행은 올해 여의도영업부를 시작으로 여의도 InsighT점, 돈암동지점에 AI은행원으로 업그레이드해 순차 오픈할 예정이며, 이를 통해 대면 거래를 선호하는 고객의 안전한 응대는 물론, 고객의 체감 대기 시간도 단축될 것으로 기대하고 있다.

KB국민은행 관계자는 "AI은행원 서비스를 고도화해 디바이스와 장소에 구애받지 않고 이용 가능한 AI금융비서를 선보일 예정이다"며 "앞으로도 더욱 편리한 AI 기반의 금융 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 밝혔다.

한편, AI은행원은 음성인식 기술로 고객과 대화하며 원하는 업무를 파악하고 국민은행이 자체 개발한 금융 특화 언어 모델 'KB-STA'를 통해 최적의 답을 도출한다.

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사진=딥브레인AI
AI 전문 기업 딥브레인AI는 KB국민은행과 기술 공급 계약을 체결하고 국내 최초의 키오스크형 ‘AI 은행원’을 개발한 업체다.

딥브레인AI는 지난해 3월부터 KB국민은행 여의도 본점에 위치한 AI 체험존에서 AI 은행원을 시범 운영하며 기능 개선 및 성능 고도화를 위해 긴밀히 협력해왔다. 그 결과 국내에서는 처음으로 AI 휴먼 기반 키오스크 상품의 상용화에 성공했다.

딥브레인AI의 AI 휴먼 기술은 실시간 양방향 소통이 가능한 가상 인간을 만들어내는 솔루션으로, 음성 합성, 영상 합성, 자연어 처리, 음성 인식 기술을 융합하여 사용자와 직접 대화를 주고받을 수 있는 인공지능을 구현한다.

다양한 분야에서 완전한 비대면을 실현할 수 있는 기술로서, 특히 은행에서는 코로나19 상황에 맞춰 비대면 선호 고객에게 안심 상담 서비스를 제공하고, 보다 빠른 응대로 고객 대기 시간을 단축하는 효과가 있다.

먼저 AI 은행원은 고객이 키오스크에 다가왔을 때 환영 인사를 건네고, 고객이 궁금해하는 사항에 대한 답변을 제공하는 역할을 기본으로 한다. 모든 답변은 KB국민은행이 자체 개발한 금융 특화 언어 모델 KB-STA를 토대로 최적의 정보를 도출하는 과정을 거쳐, 딥브레인AI의 AI 휴먼 기술로 구현된 AI 은행원의 영상과 음성을 통해 고객에게 전달된다.

구체적으로는 STM(지능형 자동화기기), ATM(자동화기기), 미리 작성 서비스 등 주변 기기의 사용 방법을 안내하거나 금융상품 소개, 키오스크 설치 지점 위치 안내 등이 가능하다. 뿐만 아니라 금융 상식, 오늘의 날씨, 주변 시설 등 생활 편의 정보도 탑재했다.

AI 은행원은 대화 중에는 물론, 대기(idle) 모드에서도 손을 움직이거나 고개 끄덕임, 옷매무새 정리 등 자연스러운 제스처를 취할 수 있어 고객의 입장에서 느끼는 거부감을 최소화했다. 또한 전면 카메라를 통한 사람 인식이 가능해 고객이 자리를 이탈할 경우, 감사 인사로 키오스크 이용이 자동 마무리된다.

KB국민은행의 AI 은행원은 지점에서 근무 중인 남·여 직원 2명을 모델링해 구현했으며 이들의 실제 음성 및 영상 데이터 활용했다. 의상의 경우 KB국민은행의 메인 컬러인 노랑, 회색 컬러 2종으로 키오스크 이용 중 브랜드 이미지가 고객에게 인식될 수 있도록 했다.

장세영 딥브레인AI 대표는 “AI 은행원은 키오스크뿐만 아니라 모바일과 같이 보다 다양한 디바이스로 고객 응대에 활용될 수 있다는 점에서 그 가능성이 무궁무진하다”며 “금융, 교육, 미디어 업계 등을 시작으로 인정받아 온 딥브레인AI의 AI 휴먼 기술력과 사업적 가치를 기반으로 더 다양한 분야에 적용될 수 있도록 사업 경로를 지속적으로 모색해 나갈 것”이라고 전했다.

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권준학(가운데) NH농협은행장이 인공지능(AI) 은행원인 ‘정이든’ ‘이로운’을 홍보 모델로 위촉한 뒤 기념사진을 촬영하고 있다. 권 은행장과 같이 있는 두 홍보 모델은 농협은행에 근무 중인 MZ세대 직원들의 얼굴을 합성해 만든 가상의 은행원이다. / 사진=농협은행
◇NH농협은행, AI은행원 정규직으로 배치

NH농협은행은 올해 1월 정규직원으로 채용한 AI은행원 2명(정이든·이로운)에 대한 근무부서 배치를 실시했다.

지난해 11월 농협은행이 선보인 두 직원은 투자 상품 판매를 위해 영업점에서 필수 상품설명을 보조하는 역할을 수행하며 업계의 이목을 끌었다.

두 직원은 신규직원 직무교육을 마치고 농협은행 DT전략부 디지털R&D센터 소속으로 배치됐고, 인공지능 신사업 추진을 지원하는 업무를 배정받았다.

농협은행은 조직 내 체험관 방문객 응대 등 AI은행원만의 특화된 역할을 맡길 수 있게 이들을 교육하겠다는 방침이다. 상반기 중에는 농협 조직 이해도 향상과 은행 내 다양한 업무 파악을 위한 각종 연수와 교육을 진행할 예정이다.

권준학 은행장은 “타행과는 차별화된 기술로 탄생된 농협은행의 AI은행원이 정규직원으로 채용되어 기쁘게 생각한다”며 “AI은행원의 업무 능률을 향상시킬 수 있는 직무 개발을 통해 다양한 역할을 지속적으로 수행해 나갈 것”이라고 말했다.

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사진=우리은행
◇우리은행, 대기업·스타트업과 손 잡고 AI은행원 개발

우리은행은 지난해 12월 LG AI(인공지능) 연구원과 ’초거대 AI 상용화를 위한 업무협약’을 체결했다.

양사는 ▲금융 특화 언어 모델 등 신기술 공동 연구 ▲차세대 금융 서비스 공동발굴 ▲비정형 데이터의 자산화·활용 ▲초거대 AI 기반 ’AI 뱅커(은행원)’ 개발 ▲미래형 점포 개발 등 분야에서 협력하기로 했다.

초거대 AI는 대용량 데이터와 슈퍼컴퓨팅 인프라를 활용한 차세대 AI로, 인간의 뇌처럼 스스로 추론하고 창작의 영역까지 확장해 인간과 AI가 자연어를 바탕으로 소통할 수 있는 기술이다. 우리은행은 초거대 AI 구축과 차세대 금융 환경 플랫폼 탑재를 위해 기존에 축적된 풍부한 데이터로 금융 특화 언어 모델 연구를 수행한다. LG AI 연구원은 데이터를 학습하는 우수한 컴퓨팅 인프라와 기술력, 노하우를 지원한다.

이를 통해 고객 친화적이고 활용도 높은 AI 금융 서비스를 제공하고 AI 기술을 기반으로 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation) 가속화에 나서겠다는 계획이다.

우리은행은 딥러닝 기반 영상합성 기술 스타트업인 라이언로켓과도 AI은행원 개발을 위한 업무 협약을 체결했다. AI은행원은 영상과 음성 합성을 통해 특정 인물의 외모, 자세, 목소리를 본떠 가상의 은행원을 구현한 기술이다. 상담하는 고객의 음성을 분석하고 이해하기 때문에 실제 은행원과 같은 역할을 할 수 있다.

직원 연수 프로그램(AI 교수) 및 행내 방송(AI 아나운서)에 우선 도입한 뒤 스마트 키오스크 등 화상 상담업무로 적용 범위를 넓힌다는 계획이다. 우리은행은 이를 위해 행내 직원 한명을 뽑아 ‘AI 뱅커 1호’의 모델로 선정했다.

정우성 기자 news@smartfn.co.kr
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