지점 줄이는 은행권, '무인 점포'도 늘린다

[스마트에프엔=정우성 기자] 지점과 영업점을 줄이고 있는 은행권이 화상 상담 등으로 업무를 처리할 수 있는 무인점포를 적극적으로 늘리고 있다.

우리은행은 화상상담과 셀프 서비스로 대부분의 업무를 처리하는 초소형 점포 ‘디지털 EXPRESS(익스프레스)점’을 오픈한다고 28일 밝혔다.

디지털 EXPRESS점은 ▲디지털데스크 ▲스마트키오스크 ▲현금자동인출기(ATM) 등 3종의 디지털기기로 구성된 무인점포입니다. 우리은행은 디지털 EXPRESS점을 지난해 12월 폐쇄된 문산·우이동·구일지점 위치에 각각 오픈한다고 알렸다.

우리은행에 따르면 고객은 디지털데스크에서 화상상담 직원을 통해 상품상담 등 지점 창구 업무를 볼 수 있다. 스마트키오스크를 이용하면 예금신규·카드발급·각종 신고 등을 스스로 처리 가능하며, ATM으로는 현금 입·출금과 이체 등의 업무를 볼 수 있다.

우리은행은 디지털 EXPRESS점이 디지털기기 기반의 무인 점포이지만 지역 특성에 따라 탄력적으로 상담직원을 배치해 점포 폐쇄지역의 금융접근성을 높일 계획이다.

디지털 EXPRESS 문산점은 점포 폐쇄 전에도 방문고객이 적었고 거래량 또한 많지 않았던 점을 고려해 완전 무인채널로 운영될 방침입니다. 우이동점의 경우 혼잡이 예상되는 특정일에만 상담직원이 배치되는 팝업 창구를 운영한다. 구일점은 인근 시중은행이 전무한 까닭에 상시 영업창구를 한시적으로 운영하되 신속한 업무처리를 위해 창구를 통한 현금 입·출금과 일부 은행업무는 제한된다.

우리은행 관계자는 “디지털 EXPRESS점은 점포 폐쇄지역의 고령층 등 디지털금융취약 및 금융소외계층을 지원하고 변화 적응 시간을 두기 위한 초소형 채널”이라며 “앞으로도 네트워크 공백지역의 금융서비스 이용에 불편함이 없도록 디지털 EXPRESS점을 선별적으로 운영할 것이다”고 말했다.

그는 “다만 문산점과 우이동점은 디지털 기기에 대한 친밀성을 높이고 조작방법에 도움을 주기 위해 안내직원을 한시적으로 운용할 예정이다”고 덧붙였다.



신한은행은 지난 2018년부터 성남시 판교 소재 알파돔시티 네이버 사옥에 '무인화 점포'를 운영하고 있다.

무인화 점포는 신한은행이 2015년 도입한 디지털 키오스크와 ATM을 동시에 배치한 초소형 점포로 기존 ATM만 보유한 무인점포를 고도화한 게 특징이다.

소비자는 디지털 키오스크의 화상상담 기능을 통해 통장신규, 카드발급, 인터넷뱅킹 신규 등 간편업무와 예·적금 및 투자상품 신규 등의 상담업무를 처리할 수 있고, ATM을 통해 현금 입출금을 할 수 있다. 화상상담이 가능한 디지털 키오스크를 독립적인 공간으로 구성해 이용자의 프라이버시를 높였다.

신한은행 관계자는 "무인화 점포는 직원들이 근무하는 일반 지점을 신설하기 어려운 지역이나 기존지점 폐쇄지역의 소비자 불편을 줄이기 위한 것"이라고 설명했다.

지난해 신한은행은 디지털과 인공지능(AI) 기술을 활용한 무인형 점포 ‘디지털라운지(Digital Lounge)’를 옛 평촌남 지점과 다사 지점에 오픈했다.

디지털라운지는 은행권의 점포 대형화, 중소도시 점포 감축으로 인한 고객 불편을 해소하기 위해 마련한 무인형 점포다. 직원과의 화상통화로 상담이 가능한 디지털데스크와 고객 스스로 계좌나 카드발급 등 업무를 할 수 있는 스마트 키오스크 등 다양한 디지털 기기로 구성됐다.
디지털라운지에는 창구 직원이 없는 만큼 디지털 기기 사용을 안내할 별도 직원을 배치했다.

특히 신한은행은 디지털라운지에서 금융권 최초로 AI뱅커를 고객 서비스에 도입한다. 실제 영업점 직원을 모델로 구현한 AI뱅커는 영상합성과 음성인식 기술을 적용한 가상 직원으로 디지털 기기를 통해 인사 후 고객이 원하는 업무를 안내한다.

AI뱅커는 고객이 얼굴과 손바닥(장정맥) 생체정보를 디지털 기기에서 등록하면 출금이체 등 업무가 가능하도록 도와주는 역할도 수행한다.

신한은행 관계자는 “디지털라운지는 디지털데스크나 AI뱅커와 같은 휴먼터치(사람 중심 언택트 기술)에 기반한 디지털 고객 경험을 제공한다”며 “앞으로도 다양한 유형의 영업점을 선보여 고객에게 새로운 디지털 금융서비스를 보여주겠다”고 말했다.
지난 2020년 KB국민은행은 서울 돈암동 지점에 디지털 요소를 강화한 새로운 형태의 자동화 코너인 디지털셀프점 Plus를 선보였다.

디지털셀프점 Plus에는 차별화된 디자인이 적용된 New Digital ATM, 365일 고객 스스로 은행업무 처리가 가능한 STM(Smart Teller Machine), 대형 디지털 사이니지(Digital Signage) 등의 다양한 디지털기기가 배치된다. 또한 스마트매니저가 디지털기기 사용이 어려운 고객을 지원할 예정이다.

KB국민은행은 이번에 새로 도입된 New Digital ATM은 심리스(Seamless)한 디자인 적용, 자동 개폐 바이오인증 모듈 장착, 42인치 대형 모니터 탑재 등 기기 외관 변화를 통해 고객의 이용 즐거움과 디지털 체험 요소를 강화했다고 설명했다.

또한 사용자의 이용 패턴 분석, 심리적 측면 등을 연구해 남녀노소 누구든 쉽고 빠르게 ATM을 이용할 수 있도록 거래 화면 구성을 전면 개편한 게 특징이다. New Digital ATM은 KB금융 여의도 통합 신사옥 1층에서도 이용할 수 있다.

KB국민은행은 각 은행 간 유사한 형태의 ATM을 사용하고 있는 환경에서 벗어나 이용자 측면의 차별화된 금융 서비스 제공을 위해 New Digital ATM을 도입했다고 강조했다.

이와 관련해 KB국민은행은 KB국민은행 여의도 본관 10층에 고객 관점의 금융 디지털화 추진에 필요한 역량을 집중시킨 ‘KB D-Square’를 오픈했다고 28일 밝혔다.

‘KB D-Square’라는 명칭에는 고객 중심의 디지털 전환을 추진하는 부서들이 한자리에 모여 고객의 금융생활을 다각도로 분석하고 가치있는 디지털 금융 경험을 제공하겠다는 의지가 담겼다.

‘KB D-Square’에는 고객의 사용 경험을 분석하고 서비스를 재설계해 편리한 금융 서비스를 제공하는 ‘고객경험디자인센터’와 금융거래 및 투자·부동산 등 다양한 정보를 알기 쉽고 재미있게 이용할 수 있도록 지원하는 ‘디지털콘텐츠센터’가 들어왔다.

또한 새로운 디지털 금융 혁신을 위해 외부 전문가의 과학기술 역량과 실무 경험을 교류할 수 있는 산학협력 연구실과 협업공간도 함께 마련했다.

업무 공간은 스마트오피스로 설계하고 자율좌석제를 도입해 업무 효율성과 시너지 효과를 극대화했다. 이와 함께 고객의 행동을 관찰하고 데이터를 분석할 수 있는 고객리서치실과 사용자 관찰룸, 창의적인 발상과 애자일한 업무 추진을 위한 디자인 씽킹룸, 유연한 활용이 가능한 화상 회의실 등 특화 공간도 마련했다.

양종희 KB금융지주 부회장은 “다양한 토론과 실험이 가능한 ‘KB D-Square’에서는 직원과 외부 연구자, 고객이 함께 새롭고 창의적인 프로젝트를 추진할 수 있다”며 “기존 금융의 한계를 뛰어넘은 No.1 금융 플랫폼의 산실이 될 것으로 기대한다”고 말했다.





정우성 기자 news@smartfn.co.kr