차량 구매~유지관리까지 '원 케어' 도입
사용자 중심 차량관리 '원 케어 앱' 런칭
2026년까지 순수 전기 모델 선보일 예정
"한국 고객들은 럭셔리함과 제품 디테일에 관심이 많은 만큼 저희는 고객들의 기대에 부응하기 위해 최선을 다하고 있습니다"
30일 로빈 콜건 JLR코리아 대표는 포시즌스 호텔 서울에서 기자 간담회를 열고 고객 신뢰 강화 및 소유 경험 혁신을 위한 미래 전략 '원 전략'을 발표하며 이같이 말했다.
이날 간담회에서 JLR코리아는 5년간 무상 보증 및 종합 차량 관리를 제공하는 '원 케어' 프로그램과 고객 편의성과 서비스 경험을 획기적으로 개선할 통합 디지털 플랫폼 '원 케어 앱' 등 브랜드 신뢰 제고를 위한 핵심 혁신 전략을 공개했다.
콜건 대표는 "오늘 발표한 원 케어는 단순한 서비스 패키지를 넘어 고객의 시간을 존중하고 신뢰를 기반으로 관계를 구축해 나가는 JLR의 고객 철학을 구체화한 약속이자 새로운 기준"이라며 "고객이 차량을 구매한 순간부터 5년 동안 소유에 따르는 번거로움 없이 JLR의 품격을 온전히 누릴 수 있도록 할 것"이라고 설명했다.
JLR코리아 '원 전략'으로 고객 경험 강화
JLR코리아는 고객 여정 전반을 근본적을 개선하기 위한 해결책으로 '원 전략'을 발표했다. 수년간 축적해온 고객 만족도 조사 및 서비스 운영 데이터 분석을 통해 두 가지 핵심 과제를 도출했다.
하나는 브랜드와의 직접 소통 과정에서 일관성과 편의성이 부족하다는 점, 다른 하나는 애프터세일즈 서비스의 구성과 혜택이 충분히 전달되지 않고 있다는 점이다.
이에 따라 JLR 코리아는 고객의 시간과 노력을 아끼고 소유 경험 전반을 하나의 흐름으로 통합할 수 있도록 하는 원 전략을 기획했다고 설명했다.
원 전략은 ▲명확하고 투명한 서비스 프로그램 '원 케어'와 차주 및 가망 고객 모두를 위한 통합 플랫폼 '원 케어 앱' ▲디지털 기반의 완전히 새로운 구매 경험을 제시하는 '원 스토어' ▲고객의 신뢰에 더 큰 혜택으로 보답하는 '원 멤버십' ▲브랜드 소통을 위한 리테일러사 유튜브 채널 '원 라이프'로 구성돼 있다.
이와 함께 JLR코리아는 전기차 전략도 함께 공개했다. JLR코리아는 2026년 내에 순수 전기차를 출시하겠다고 밝혔다.
콜건 대표는 "타 브랜드와 다르게 전기차 만을 위한 특정 모델을 만들거나 하위 브랜드를 꾸리는 것이 아닌 기존에 사랑받던 모델들의 전기차 버전을 만들 것"이라며 "디자인과 역량, 퍼포먼스 측면에서도 기존과 동일한 장점을 다 누릴 수 있다고 본다"고 말했다.
야심찬 전략 내세웠지만…국내 시장에서 성공할지 미지수
JLR코리아가 원 전략과 전동화 전략 등을 내놨지만 그동안 한국 시장에서 부진한 탓에 성공할지는 미지수다.
이와 관련해 콜건 대표는 "신차나 신제품 개발이야말로 모든 완성차 브랜드의 생명줄이라고 생각한다"며 "성공하기 위해 매년 R&D에 상당한 금액을 투자하고 있고 그룹사 측면에서도 재무적 건전성이 탄탄하기 때문에 향후 기자 간담회에선 신제품 런칭과 관련한 이야기를 할 수 있을 것"이라고 설명했다.
다만 앞서 설명한 브랜드 포지션 전략이 디지털화인 점만으로 국내 고객에게 새로운 경험과 가치를 제공하기엔 부족하다는 지적도 나온다. 근본적으로 리테일 서비스나 딜러 네트워크 등의 재편이 이뤄져야 한다는 것이다.
이와 관련해 콜건 대표는 "디지털 트랜스폼을 제공하는 것은 기존에 더해 하나의 추가적인 옵션을 제공하는 개념"이라며 "물리적 공간과 기술적인 플랫폼을 결합해서 더 나은 서비스를 제공하고자 한 것"이라고 말했다.
이어 그는 "기술이 물리적인 운영사항들을 대체할 수 있는 것은 아니지만 고객 경험 개선을 원활하게 도와줄 수 있다는 부분에서 착안한 아이디어"라고 덧붙였다.
한편, JLR코리아는 고객의 자산인 차량이 시장 현안 관점에서 현재 충분히 고잔가로 보장받고 있다고 설명했다. 이번에 발표한 원 전략 하에 고객 자산이 유지되도록 인증 중고차 사업, 관련 프로모션 전략 등의 잔가 보장을 위한 제도를 준비하고 실행하고 있다.