AI 기반 고객 서비스 혁신 주목
| 스마트에프엔 = 이장혁 기자 | 경동나비엔이 ‘2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문에서 가정용보일러 AS 산업 7년 연속 1위를 차지했다고 24일 밝혔다. 고객 만족을 핵심 가치로 삼은 꾸준한 서비스 혁신이 주효했다는 평가다.
‘굿 서비스가 최고의 마케팅’이라는 철학 아래, 경동나비엔은 업계 최초로 365일 24시간 전화 상담을 운영하고 있다. 카카오톡, 홈페이지, ‘나비엔 영상지원’ 앱을 통한 비대면 상담 서비스도 제공해, 엔지니어 방문 전 고객 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕고 있다.
2021년 도입된 ‘나비엔 AI 서비스’는 고객이 실내 온도조절기 사진을 올리면 AI가 에러코드를 분석해 자가 조치 방법을 안내하는 시스템으로, 문제 해결 시간을 획기적으로 줄였다. 더불어 ‘보이는 ARS’는 청각장애인의 접근성을 높이고, 음성 ARS의 반복 청취 불편도 줄였다.
시각장애인을 위한 음성 안내 룸콘, 점자 스티커도 2022년부터 제공 중이며, 적용 모델을 꾸준히 확대하고 있다. 지난해에는 AI가 상담을 수행하는 ‘지능형 고객센터(AICC)’도 새롭게 도입됐다. 고객은 ‘나비엔 하우스’ 플랫폼 내 AI 가이드 ‘에벗’과 채팅하며, 에러코드 문의나 AS 접수까지 실시간으로 가능하다.
경동나비엔은 업계 최초로 7회 연속 소비자중심경영(CCM) 인증을 받았으며, 지난해 보일러 업계에서는 유일하게 ‘CCM 명예의 전당’에도 올랐다.
고객 중심의 디지털 혁신을 지속하는 경동나비엔은, 기술력과 서비스를 결합한 선제적 대응으로 ‘보이는’ 품질 경쟁력을 강화하고 있다.