고객센터 전화 횟수·상담 시간 모두 감소
페인 포인트 발굴 및 개선 고도화, 고객 '셀프 해결' 장려
LG유플러스에 따르면 지난해 모바일 및 홈 상품 이용 고객들이 콜센터로 전화를 건 수치가 약 1800만여건으로 전년 동기대비 약 170만건 감소했다.
고객 경험 여정 단계에 따라 불편을 느끼는 페인 포인트 발굴 체계를 고도화하고 고객센터에 전화하지 않아도 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 사전 안내와 담당자와의 직접 소통 등을 강화한 결과다.
고객들이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄어들며 문의시간 또한 2023년에 비해 약 1364만분 감소했다.
LG유플러스는 고객 가치 창출을 핵심 과제로 삼고 지난 2017년 고객가치혁신 전담 조직을 신설한 이래, 페인 포인트 발굴 및 개선 체계의 고도화에 힘써왔다.지난 2019부터 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축했으며, 재작년부터는 상담 내용을 텍스트로 변환·요약할 수 있는 기능을 추가하는 등 분석 영역을 한층 더 발전시켜 고객들의 불편을 한 눈에 파악할 수 있는 시스템을 구축했다.
이를 통해 개별 고객들의 세분화된 경험이 담긴 빅데이터를 분석하는 데 집중해 고객 경험 여정별로 문의가 많은 질문들을 꼽았다.
또 고객들이 고객센터에 전화해 장시간 대기하는 대신 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 신규 기능을 추가하고 디지털 채널로 안내를 강화했다.
고객들이 자주 묻는 내용들을 '셀프 해결'하도록 개선하면서 고객센터는 도움이 꼭 필요한 고객들에게 집중하고, 더 상세하고 친절한 상담을 진행할 수 있게 됐다.
일반적인 문의 전화는 전년 동기 대비 약 9.5% 감소했으며 불만을 제기하는 고객 전화도 약 11.2% 줄어들었다.
이에 LG유플러스는 지난해 9월 한국표준협회 주관 디지털고객경험지수의 이동통신부문 평가에서 1위를 차지했고, 콜센터품질지수에서도 최우수기업으로 선정됐다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당은 "올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획"이라며 "올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 인공지능 익시젠을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다"고 밝혔다.
한별 기자 star72@smartfn.co.kr