[현장] LG유플러스, "고도화된 AI 상담사로 고객들에게 차별화된 경험 제공"

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장 상무가 새로운 'AI 상담 어드바이저'를 공개하며 "상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다"며 "앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다"고 말했다.

27일 LG유플러스는 서울 용산사옥에서 다양한 산업에서 도입하고 있는 AI 컨택센터(AICC)의 핵심인 ‘AI 상담 어드바이저’ 기술에 대해 소개하는 자리를 마련했다. 

서남희 CX센터 CV담당은 "LG유플러스는 약 5000명에 달하는 대규모 상담 조직을 가진 고객센터를 운영을 하고 있다"며 "대규모의 상담센터를 운영하면서 저희가 가지고 있는 고객 케어의 노하우 그리고 자체 보유하고 있는 LG의 AI 엔진 기술을 접목해 AICC를 고도화해 나가고 있다"설명했다.

LG유플러스가 개발한 ‘AI 상담 어드바이저’는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.

LG유플러스는 자체 개발한 AI를 활용해 고객의 상담 시간을 단축하고 있다. 고객의 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 ‘AI 상담 어드바이저’를 도입한 결과, 고객의 전체 상담 시간은 월 평균 약 117만분 줄었다.

LG유플러스가 자체 개발한 AI는 LG의 엑사원(EXAONE)을 사용해서 구축할 수 있었다. 

이진희 CTO 신규서비스개발랩담당은 "기업들이 원하는 AI 서비스를 제공하는 데 엑사원(EXAONE)이 큰 역할을 하고 있다"며 "LG AI 연구원과의 긴밀한 협업을 통한 새로운 기술을 적극 도입 및 검토할 계획"이라고 강조했다.

이진희 담당 따르면 AICC는 현재 LG의 엑사원을 기반으로 통신 특화 SLM(소규모 언어 모델) 익시(ixi)를 사용하고 있다. 이를 활용해 고객들이 LG유플러스에 질문하는 요금제 서비스, 업무 절차 등을 보다 빠르고 정확게 제공할 수 있다.

LG유플러스는 AICC 시장을 선도하기 위해 상담사의 업무 부담을 덜어주고, 고객에게 알맞은 상담을 제공하는 AI 상담 어드바이저를 개발했다. 지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다.

일 평균 7만5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달 간 약 117만 분에 달하는 고객의 시간을 아낀 것으로 분석된다.

서남희 담당은 “자사 고객센터를 통해 쌓은 연간 1800만여건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 지속 강화하고 있다”며 “상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 AI 상담 어드바이저를 도입한 회사까지 만족하는 선순환 구조를 만들기 위해 노력하겠다”고 말했다.

LG유플러스가 개발한 AI 상담 어드바이저의 핵심은 ‘에이전틱 RAG(Agentic RAG)’와 ‘AI 인 더 루프(AI In The Loop)’ 기술이다. 이 기술을 통해 상담 직원은 AI의 도움을 받아 정확한 안내를 제공하고, 고객 응대에 집중할 수 있다.

이진희 담당은 "AI가 답을 지어내거나 상상하는 게 아니라 자료를 찾아 알려주는 것이 핵심"이라며 “에이전틱 RAG는 단순 문서를 찾는 게 아니라 고객 질문의 의도와 맥락을 파악해 답변하고 검색한 자료와 대화의 연관성이 있는지 AI가 스스로 판단하는 등 자율적 의사결정을 하고 거기에 대해서 최종적으로 답변을 생성하는 방식”이라고 설명했다.

AI 인 더 루프는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. 

LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요된다. AI 인 더 루프 활용 시 더 많은 3000건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났다. 이 과정을 통해 고객센터는 상담 이외의 영역을 모두 AI가 전담할 수 있는 구조(Loop)를 구축했다고 회사는 설명했다.

LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 또한 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고, 중요 작업에 몰두할 수 있도록 돕는다는 방침이다.

이진희 담당은 "기술을 가진다고 바로 쓸 수 있는 건 아니다"며 "산업마다 요구가 다르고, 현장에서 바로 작동할 수 있게 완성도를 끌어올리는 게 진짜 경쟁력”이라고 강조했다, 이어 그는 "AI 상담 어드바이저는 그런 면에서 실제 상담센터에서 성능을 빠르게 안정화한 점이 가장 큰 차별화 요소"라고 덧붙였다.