올해 LG유플러스의 AI 기술이 기대되는 이유는

통신 시장의 경쟁이 심화되고 새로운 성장 동력 확보가 절실해진 가운데 LG유플러스가 자체 개발 생성형 AI 모델 ‘익시오(ixi-o)’를 필두로 고객 경험 혁신과 B2B(기업 간 거래) 시장 공략이라는 두 마리 토끼를 잡겠다는 전략을 적극 추진 중이다.

특히 최근 선보인 ‘AI 상담 어드바이저’와 생성형 AI 스타트업 ‘뤼튼’과의 협력 등 구체적인 성과들이 가시화되면서 기대감을 더욱 높이고 있다.

30일 업계에 따르면 LG유플러스는 ‘익시’ 브랜드 아래, 통신사의 본질인 ‘통화’ 경험을 혁신하는 AI 에이전트 ‘익시오(ixi-o)’를 선보이며 기술 경쟁력을 한층 더 강화했다. 익시오는 LG AI연구원의 엑사원(EXAONE)과 구글 제미나이 등 다양한 LLM을 활용하는 '멀티 LLM' 전략을 기반으로 한다. 여기에 ‘온디바이스 AI(On-device AI)’ 기술을 적극 활용해 보안성과 속도를 높인 것이 핵심 특징이다.

LG유플러스에 따르면 익시오는 ▲AI가 전화를 대신 받아주는 '전화 대신 받기' ▲통화 내용을 실시간 텍스트로 보여주는 '보이는 전화' ▲통화 내용을 분석해 보이스피싱 위험을 실시간으로 알려주는 '실시간 보이스피싱 탐지' ▲통화 녹음 및 요약 등 고객에게 실질적인 가치를 제공하는 기능들을 탑재했다. 특히 온디바이스 AI를 통해 통화 녹음 파일이나 내용 분석이 외부 서버를 거치지 않고 스마트폰 내에서 처리되므로, 개인정보 유출 우려를 크게 줄이고 빠른 응답 속도를 구현했다.

최근 LG유플러스가 개발한 ‘AI 상담 어드바이저’는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다. LG유플러스는 자체 개발한 AI를 활용해 고객의 상담 시간을 단축하고 있다. 고객의 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 ‘AI 상담 어드바이저’를 도입한 결과, 고객의 전체 상담 시간은 월 평균 약 117만분 줄었다.

여기에는 LG AI 연구원의 엑사원과 LG유플러스의 AI 모델 익시(ixi)가 활용됐다.

이진희 CTO 신규서비스개발랩담당은 "기업들이 원하는 AI 서비스를 제공하는 데 엑사원이 큰 역할을 하고 있다"며 "LG AI 연구원과의 긴밀한 협업을 통한 새로운 기술을 적극 도입 및 검토할 계획"이라고 설명했다. 이진희 담당 따르면 AICC는 현재 LG의 엑사원을 기반으로 통신 특화 SLM(소규모 언어 모델) 익시(ixi)를 사용하고 있다. 이를 활용해 고객들이 LG유플러스에 질문하는 요금제 서비스, 업무 절차 등을 보다 빠르고 정확게 제공할 수 있다.

LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 또한 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고, 중요 작업에 몰두할 수 있도록 돕는다는 방침이다.

정성권 LG유플러스 I T/플랫폼빌드그룹장 상무는 LG유플러스의 새로운 'AI 상담 어드바이저'를 공개하며 "상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다"며 "앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다"고 말했다.

이와 함게 LG유플러스는 생성형 AI 분야의 강자인 스타트업 ‘뤼튼테크놀로지스’와 손잡고 AI 고객 경험을 한 단계 더 끌어올린다는 계획을 29일 밝혔다. 뤼튼은 국내 대표적인 생성형 AI 서비스 기업이다. 다양한 AI 모델을 활용해 글쓰기, 이미지 생성 등 다채로운 서비스를 제공하고 있다.

양사는 이번 협업을 통해 고객이 일상에서 쉽고 효율적으로 AI 서비스를 이용할 수 있도록 서비스를 고도화할 방침이다. LG유플러스가 보유한 AI 에이전트 서비스인 ‘익시오’를 통해 뤼튼의 콘텐츠를 제공하는 등 고객이 AI에 대한 효용을 직접 체험할 수 있도록 서비스를 확대한다는 계획이다.

이재원 LG유플러스 컨슈머부문장은 “고객이 일상에서 보다 쉽게 AI 기술을 활용할 수 있도록 하는 것이 목표”라며 “앞으로도 다양한 기술 파트너들과의 협력을 통해 새로운 AI 경험을 선보일 것”이라고 말했다.

LG유플러스는 AI 전략 강화를 위해 AI 사업 관련 조직을 정비했다. 지난해 11월 홍범식 사장 취임 후 LG유플러스는 AI 상품·서비스를 개발하는 'AI 에이전트 추진그룹'이 신설했다. 기술 개발을 담당하는 CTO 직속으로 '에이전트/플랫폼 개발랩'을 배치했고, CHO 산하에 'AX/인재개발 담당'을 배치했다.

LG유플러는 올해 1분기도 AICC 수주 확대를 통한 고객 기반를 강화했다. LG AI 연구원의 AI 모델인 엑사원, 이에 기반한 자체 언어 모델인 익시젠을 통한 기술 내재화, 그리고 대규모 고객센터 운영에서 축적된 풍부한 노하우가 고객사로부터 차별화된 경쟁력으로 인정받았다.

LG유플러스는 현재 AICC 사업에서 200억원 가량의 매출을 기록 중이다. LG유플러스는 AICC를 B2B 확대 전략의 주축으로 설정하고 올해 목표 매출로 350억원을 제시했다. AICC 기반 서비스형소프트웨어(SaaS) 시장에도 진출할 방침이다.