삼성·LG, AI AS로 프리미엄 가전시장 '굳히기'

| 스마트에프엔 = 양대규 기자 | 삼성전자와 LG전자가 인공지능(AI) 기반 애프터서비스(AS)를 본격화하며 글로벌 프리미엄 가전시장에서 차별화된 경쟁력을 확보하고 있다. 두 회사는 단순히 고장이 난 뒤 수리하는 방식을 넘어, 예측과 예방 중심의 지능형 서비스를 내세우며 가전시장 패러다임 전환을 주도하고 있다.

삼성전자 스마트싱스 기반 HRM·AI 사전 케어 알림

27일 업계에 따르면 삼성전자는 IoT 플랫폼 스마트싱스를 기반으로 ‘가전제품 원격진단(HRM)’과 ‘AI 사전 케어 알림’을 제공한다. 

삼성전자의 AI AS 전략은 통합 IoT 플랫폼인 '스마트싱스'를 기반으로 구축된다. 스마트싱스는 단순히 스마트폰 앱을 넘어, 전 세계적으로 3억 5000만명 이상이 사용하는 거대한 IoT 생태계다. 수많은 가전제품과 기기들을 유기적으로 연결하는 중추 신경망 역할을 수행한다. AI 기반의 원격 진단 서비스가 원활하게 작동하기 위해서는 진단 대상 가전제품이 반드시 스마트싱스 플랫폼에 연결되어 있어야 한다. 이 연결을 통해 제품의 상태 데이터가 기기에서 삼성의 클라우드 서버로 안전하게 전송되는 데이터 파이프라인이 확보되기 때문이다. 

HRM은 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 주요 가전의 상태 데이터를 AI가 분석해 원격으로 정확한 진단을 내리는 서비스다. 고객은 간단한 문제는 앱을 통해 스스로 해결할 수 있다. 방문 수리가 필요한 경우에도 필요한 부품을 사전에 준비해 한 번의 방문으로 처리할 수 있다. AI 사전 케어 알림은 냉매 부족이나 비정상적 온도 변화 등 고장의 조짐을 사전에 감지해 알림을 제공한다. 이는 삼성전자 구독형 케어 프로그램과 연계돼 고객의 충성도를 높이고 있다. 삼성전자는 서비스를 120여 개국, 17개 언어로 확대하며 글로벌 표준화를 통한 규모의 경제를 실현하고 있다. 클라우드 기반 AI와 온디바이스 AI를 결합한 차세대 진단 서비스도 준비 중이다.

유미영 삼성전자 DA사업부 부사장은 "원격진단서비스를 글로벌 120여 개 국가로 확대해 고객 편의와 서비스 효율을 높이고 있다"며 "AI를 적용한 차별화된 제품과 서비스로 'AI 가전=삼성' 공식을 공고히 하고 고객 만족도를 높이겠다"고 말했다.

LG전자, 씽큐 AI 기반 '씽큐업'·'씽큐 케어' 등 AS 제공

LG전자는 AI 플랫폼 씽큐를 기반으로 AS를 제공한다. 씽큐는 단순한 기기 연결 및 제어 도구를 넘어, 사용자의 생활 패턴을 학습하고 스스로 진화하여 개인에게 최적화된 경험을 제공하는 지능형 허브다. 핵심 기능인 '씽큐 업(ThinQ UP)'은 고객이 제품을 구매한 이후에도 소프트웨어 업그레이드를 통해 기능을 지속적으로 추가할 수 있게 해준다. '한 번 구매하면 끝나는 제품'이 아니라 '시간이 지날수록 더 좋아지는 가전'이라는 새로운 가치를 제공한다.

씽큐 AI는 기존 가전에 새로운 AI 기능을 지속 업그레이드하는 ‘씽큐 업’과 고장·이상징후 등 제품 상태를 손쉽게 관리하는 ‘씽큐 케어’ 등 두 가지 핵심 서비스로 구성돼 있다. 이를 통해 고객에게 가전을 구매한 이후에도 계속 더 좋아지는 사용 경험을 제공한다. 

‘씽큐 업(국내명: UP가전)’은 고객이 가전을 구매한 이후에도 지속적으로 필요한 기능을 업그레이드할 수 있도록 돕는 서비스다. 2022년 출시 이후 씽큐 업은 한국과 북미에서 지원 제품과 기능을 확대하며, 올 상반기 기준 누적 다운로드 2000만 건을 돌파했다. 씽큐 앱에 연결된 가전 제품 수도 전년 대비 40% 이상 증가했다.

'씽큐 케어’ 서비스는 에너지 사용량을 모니터링하고 AI가 실시간으로 고장이나 이상 징후를 분석해 고객에게 미리 안내해 준다. 냉장고 온도 이상·도어 미세 열림 등이 감지될 경우 스마트폰 알림을 통해 알려준다. 서비스 엔지니어의 방문 없이도 씽큐 AI 앱을 통해 원격으로 AS센터에서 사용이력 등을 확인해 자가조치를 돕거나 신속한 AS 신청 안내도 받을 수 있다. 

류재철 LG전자 HS사업본부장 사장은 “고객이 제품을 구매한 이후에도 불편함 없이 쓸 수 있도록 지속적으로 업그레이드하고 관리하며, 끊임없이 진화하는 AI 가전 경험을 제공할 것”이라고 말했다.

경쟁사들도 AI AS 시장에 가세하고 있다. 코웨이는 정수기와 공기청정기에 특화된 AI 스마트 진단을 통해 필터 교체 시기와 제품 상태를 관리하며 독일의 밀레는 프리미엄 이미지를 강조하며 사용자 습관을 반영한 개인화된 진단 서비스를 선보였다. 일렉트로룩스는 IBM과 협력해 날씨 데이터 기반의 최적 사용 시간 추천 등 에너지 효율에 집중하고 있다.

글로벌 AI 기반 가전 A/S 시장은 삼성전자와 LG전자가 주도하고 있다. 삼성전자는 글로벌 진단 효율성을, LG전자는 개인화된 예방 관리를 앞세워 프리미엄 가전 시장에서 주도권을 공고히 하고 있다. AI 기반 AS가 단순한 비용 절감을 넘어 브랜드 충성도와 신규 수익 창출의 핵심으로 자리잡으면서 두 기업의 ‘굳히기’는 가속화될 전망이다.