| 스마트에프엔 = 한시온 기자 | 국내 OTT(온라인 동영상 서비스) 이용자들이 가장 만족하는 플랫폼은 넷플릭스인 것으로 조사됐다. OTT 선택의 최우선 기준은 ‘콘텐츠 다양성’이었다.
한국소비자원은 월간 활성 사용자 수(MAU) 상위 5개 OTT(넷플릭스·디즈니플러스·웨이브·쿠팡플레이·티빙) 이용 경험이 있는 소비자 1500명(업체별 300명)을 대상으로 한 소비자 만족도 조사 결과를 14일 발표했다.
종합 만족도는 평균 3.64점(5점 만점)으로, 넷플릭스가 3.75점으로 1위를 차지했다. 이어 티빙 3.66점, 쿠팡플레이 3.64점, 웨이브 3.62점, 디즈니플러스 3.51점 순이었다.
핵심 서비스 평가에서는 ‘결제 편의성’이 4.01점으로 가장 높았고, ‘제공 혜택’은 3.46점으로 가장 낮았다. 결제는 편리하지만 콘텐츠 이용 혜택에 대한 만족도는 상대적으로 떨어진다는 의미다.
핵심 서비스 중 ‘이용요금’에서 쿠팡플레이 3.74점, ‘콘텐츠 품질’에서 넷플릭스 4.07점으로 각각 1위를 기록했다. 서비스 이용 과정에서는 ‘서비스 신뢰성(3.94점)에 비해 ‘고객 공감’(3.65점)과 ‘고객 응대’(3.66점) 점수가 낮았다.
OTT 선택 이유로는 ‘콘텐츠 다양성’(20.3%)이 가장 많았고, ‘이용요금의 적절성’(19.1%), ‘오리지널 콘텐츠 만족도’(17.3%), ‘콘텐츠 재미’(13.9%)가 뒤를 이었다. 넷플릭스·웨이브 이용자는 ‘콘텐츠 다양성’, 디즈니플러스·티빙은 ‘오리지널 콘텐츠’, 쿠팡플레이는 ‘이용요금’을 주된 이유로 꼽았다.
요금제는 대부분 가장 저렴한 상품을 선택했다. 넷플릭스는 ‘광고형 스탠다드’(39.3%), 디즈니플러스는 ‘스탠다드’(53.3%), 웨이브는 ‘베이직’(42.0%), 쿠팡플레이는 ‘로켓와우 멤버십’(99.7%), 티빙은 ‘광고형 스탠다드’(40.3%) 이용 비중이 높았다.
OTT 이용 중 불만·피해를 경험한 소비자는 12.2%였으며, 이 중 ‘접속·서버 장애’ 불만이 42.1%로 가장 많았다.
소비자원은 조사 결과를 바탕으로 OTT 사업자에게 시스템 유지보수 강화, 요금제 다양화, 민원 절차 간소화 등 서비스 개선을 권고할 계획이다.