| 스마트에프엔 = 양대규 기자 | LG유플러스가 IPTV 고장이나 불편을 고객보다 먼저 찾아내 해결하는 ‘AI 기반 고객 불편 예측·선제 조치 시스템’을 공개했다. 하루 1조개 이상의 데이터를 분석해 고객이 불만을 느끼기도 전에 자동으로 문제를 해결한다는 전략이다.
26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 열린 기자간담회에서 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 “고객 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반 시스템을 개발·도입했다”며 “향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 확대해 고객 불만 제로화에 도전하겠다”고 밝혔다.
이번 시스템은 UHD4 셋톱박스 90만대에 우선 적용됐다. AI는 단말과 네트워크에서 발생하는 데이터를 수집·학습한 뒤, 이상 징후를 탐지하면 셋톱 재부팅이나 원격 연결 조정 같은 조치를 수행한다. 고객이 시청 중일 땐 조치를 유보해 불필요한 불편을 막는다.
김진만 고객 경험 품질혁신 담당은 “같은 증상이라도 고객마다 체감하는 불만의 시점과 강도가 다르다”며 “AI는 고객이 불만을 행동으로 옮기기 전에 이를 예측해 선제 조치하는 방식으로 패러다임을 전환했다”고 설명했다. 그는 “초기에는 5% 수준에 그쳤던 예측률이 지금은 30%까지 올라갔고, 실제 불만 건수도 약 10% 줄었다”고 덧붙였다.
간담회 현장에서는 ‘완전 자율 관리 체계’ 구축 계획도 언급됐다. LG유플러스는 2026년까지 AI 기술을 확대 적용하고, 2027년부터는 사람이 개입하지 않는 완전 자율 관리 체계로 전환할 계획이다. 상담사나 홈 매니저 역시 불필요한 출동이 줄어 고객 응대 품질이 높아질 것으로 전망했다.
조현철 데이터사이언스Lab장(상무)은 “AT&T, 티모바일, 텔레포니카 같은 해외 사업자도 유사한 AI 이상 탐지 기술을 활용하고 있다”며 “LG유플러스는 IPTV뿐 아니라 모바일·인터넷·케이블TV 전반의 품질 개선이 요구되는 만큼, 자체 AI 기술로 도전적인 환경을 극복하고 있다”고 말했다.
방대한 데이터 수집이 개인정보 침해로 이어질 수 있다는 우려에 LG유플러스 측은 “700여 종 데이터를 수집하지만 고객을 식별할 수 없는 비식별 데이터만 활용한다”며 “ISO 41,001 AI 윤리 거버넌스 인증을 통해 보안·윤리 검증도 받고 있다”고 강조했다.
간담회에서 강봉수 센터장은 고객 경험의 변화를 강조했다. 그는 “고객이 ‘어제 TV가 이상했는데 오늘 아침엔 괜찮아졌다’고 느낄 수 있게 하는 게 목표”라며 “궁극적으로는 고객이 먼저 ‘LG유플러스만 쓰겠다’는 고백을 듣는 게 꿈”이라고 말했다.