| 스마트에프엔 = 김준하 기자 | NH농협손해보험이 AI 기술을 활용한 '해피콜 음성봇' 구축에 착수했다고 2일 밝혔다. 해피콜은 고객이 모집인으로부터 보험계약에 대한 설명을 듣고 충분히 이해했는지 확인하기 위한 전화다.
이번 사업은 보험계약 직후 진행되는 연간 40만건 규모의 완전판매 모니터링 상담에 적용된다. 기존에 전문 상담사가 수행하던 업무를 AI 음성봇 기술로 자동화할 계획이다.
고객 요청 시각에 맞춰 해피콜을 진행하는 맞춤형 발신 기능과 음성봇 상담 중 불편이 발생할 경우 전문 상담사로 전환되는 하이브리드 상담 체계도 도입된다.
올해 말까지 시스템 개발을 완료하고, 내년 2월 정식 출시할 예정이다. 농협손해보험은 내년 말까지 완전판매 모니터링 자동화 비중을 최대 50%까지 확대할 계획이라고 밝혔다.
또한 외국인 고객의 완전판매 모니터링을 위해 영어, 중국어, 베트남어 등을 지원하는 해피콜 음성봇 도입을 검토 중이다. 완전판매 모니터링 도입 후엔 계약 만기 안내 상담에도 AI 음성봇 기술이 적용될 예정이다.
송춘수 농협손해보험 대표이사는 "이번 사업으로 고객에게 편리하고 정교한 완전판매모니터링 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련했다"며 "앞으로도 여러 업무에서 AI 기술을 활용해 차별화된 고객 경험을 제공하겠다"고 말했다.
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