포장수수료 논란 등 갈길 바쁜 '김범석의 배민' 미래는?

배달의민족 운영사 우아한형제들은 김범석 대표 부임 이후 혁신에 나서며 업계 1위 굳히기에 나서고 있다. 경쟁사의 추격과 최근 불거진 포장 수수료 등의 문제는 해결과제다.

지난 1월 31일 우아한 형제들은 사용자인터페이스(UI)를 개편했다. 업주가 '깃발 꽂기'로 정액제 요금을 고정적으로 지출했던 울트라콜 광고상품은 종료하기로 했다.

이에 따라 이달 1일부터 UI 개편을 통해 현재 '음식배달', '가게배달' 등 2개의 탭으로 나뉜 이용 경로를 음식배달 탭 하나로 통합했다.

그동안 배민 앱은 음식 주문 목록에서 동일한 가게가 반복적으로 노출되고, 서비스별로 탭이 여러 개 있어 경쟁사보다 화면이 복잡하다는 지적이 있었다.

배민은 고객이 원하는 음식과 가게를 빠르게 찾을 수 있도록 고객 친화적인 앱을 구축해 재성장의 발판을 마련한다는 방침이다.

김범석 우아한형제들 대표는당시 "우리의 미션은 고객이 최소한의 터치로 주문할 수 있게 만드는 것, 즉 주문 절차 간소화"라며 "필요한 것을 즉시 배달받을 수 있는 플랫폼으로서 고객 주문 경험을 누구보다 편리하고 저렴하게 제공해 2025년에는 배민을 다시 성장의 궤도에 올려놓겠다"고 말했다.

로봇배달 서비스도 진행하고 있다. 배민은 지난 2월 25일부터 서울 강남구 논현동과 역삼동 내 일부 지역에서 배민B마트 로봇배달 서비스를 시행 중이다.

우아한형제들은 2017년 ‘우리는 편리한 일상을 배달합니다’의 비전을 가지고 배달로봇 프로젝트를 시작한 이래 2019년 건국대학교에서 국내 최초로 실외 배달로봇 서비스를 시범 운영했다. 2020년에는 광교 앨리웨이 주상복합 단지에서 도어 투 도어 로봇배달 서비스를 제공한 바 있다.

2023년에는 ‘테헤란로 로봇거리 조성사업’의 일환으로 삼성동 코엑스에서 배달로봇으로 음식배달을 진행하면서 자율주행 로봇배달을 위한 기술과 데이터를 쌓았다. 

로봇배달 서비스는 강남 지역 내 B마트 도심형 유통센터를 중심으로 장보기, 쇼핑 서비스를 제공한다. PPC 기준 최대 1.5km 반경 내 300여 개의 건물 입구까지 30분 내외로 배달하며, 5월 이후 1,000여곳 이상으로 범위를 확장할 계획이다. 

경쟁사 맹추격과 포장수수료 논란은 해결 과제

김범석 대표 부임 이후 차별화 전략을 펼치고 있지만 과제도 남았다.

데이터플랫폼 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 지난달 배민과 쿠팡이츠, 요기요의 사용자 수(MAU)는 각각 2221만 명, 1037만 명, 513만 명을 기록했다.

배민의 월간 활성 사용자 수(MAU)는 2221만명으로 지난해 3월 2186만명과 비교해 1.6% 증가했다. 반면 쿠팡이츠의 지난달 MAU는 1037만명으로 전년 동기(626만명)와 비교해 65.8% 늘었다. 이러한 추세가 올해도 이어질 전망이다.

배민이 올해 차등 수수료를 바탕으로 한 상생 요금제를 적용한 것도 수익성을 악화시키는 요소다. 배민은 지난해 7월 중개수수료를 6.8%에서 9.8%로 인상했지만, 지난 2월 중개수수료를 9.8%에서 2.0~7.8%로 변경했다.

포장수수료 관련 문제도 제기되고 있다. 우아한형제들이 기존 무료 포장 수수료 프로모션을 종료하고 이달 14일부터 포장 주문에 수수료 6.8%를 부과하고 있다. 결제 수수료 3.3%를 포함하면 자영업자가 부담해야 할 수수료율은 10%를 넘기게 된다.

수수료 비용을 고려해 매장 가격과 배달 앱 가격을 다르게 설정하는 매장이 늘며, 소비자에게 비용 부담을 전가한다는 불만이 제기되고 있다.

반면 배민과 함께 포장수수료 무료 정책을 1년 연장한 쿠팡이츠는 올해 이를 더 연장키로 했다. 

공룡 배달앱에 맞서 서울시는 최근 공공배달앱과 손을 잡았다.

서울시는 지난 25일 서울시청에서 공공앱 ‘땡겨요’의 운영사인 신한은행과 18개 치킨 프랜차이즈 업체 등과 ‘서울배달 플러스 가격제’ 도입을 위한 협약을 맺었다. 서울배달 플러스 가격제는 서울시와 신한은행, 프랜차이즈 본사가 치킨값을 분담해 가격을 낮추는 제도다. 소비자가 땡겨요에서 치킨을 주문하면 서울사랑상품권 등 배달전용상품권 할인(15%)에 땡겨요 할인쿠폰(5%), 프랜차이즈 본사 판촉 할인(10%) 등을 통해 최대 30%까지 할인을 받을 수 있다.

땡겨요는 입점 업체에 2%의 낮은 수수료를 부과하고, 자영업자의 정산주기를 단축하는 등 각종 혜택을 제공하고 있음에도 소비자들의 선택을 받지 못하면서 업주들의 가입률도 낮은 편이다. 소비자들의 입장에서는 편의성이 낮은 앱 인터페이스도 문제로 지적돼 왔다. 지난해 말 기준 배달의 민족 등 상위 3개 업체의 시장점유율은 96%에 달한다. 반면 땡겨요의 점유율은 3%대에 불과하다. 

우아한형제들 관계자는 "지난해 7월부터 픽업 서비스 신규 가입 가게를 대상으로 중개수수료를 적용하면서 이를 기반으로 픽업 주문 활성화를 시작했다"면서 "픽업 주문이 많아질수록 배달 중개 수수료가 줄어들어 가게 이익률이 높아질 것"이라고 밝혔다.

이어 " 픽업 중개이용료를 기반으로 소비자 대상 마케팅 및 프로모션에 재투자하고, 앱 리뉴얼과 기능 고도화에 나설 계획"이라고 설명했다.