카카오뱅크, 앱에서 '상담챗봇' 만난다

카카오뱅크가 오는 23일부터 카카오톡 채널 고객 상담 서비스인 '상담챗봇'을 카카오뱅크 앱 내에서도 이용할 수 있도록 서비스를 확대한다고 16일 밝혔다.

'상담챗봇'은 2018년에 도입된 24시간 상담 서비스로 앱 사용 중 질문이나 문제를 해결한다. 그동안 카카오톡을 통해서만 챗봇 상담이 가능했지만, 이번 개편으로 카카오뱅크 앱에서도 챗봇 상담을 이용할 수 있게 됐다. 

챗봇의 자동 답변 기능도 추가된다. 예를 들어 카드 비밀번호 입력 오류가 발생할 경우, 10분 내로 앱의 '상담챗봇'을 선택하면 별도의 문의를 하지 않아도 '카드 비밀번호 재설정 방법' 등 해결책을 안내받을 수 있다.

카카오뱅크는 '상담챗봇'의 답변 정확도를 높이기 위해 30만개 이상의 질문 데이터를 학습시켰으며, 매주 1회 이상 추가 학습을 하고 있다고 설명했다. 이를 통해 복잡한 질문에도 정확하게 답변할 수 있도록 개선하고 있다는 설명이다.

'상담챗봇'은 지난해 기준 전체 상담의 약 70%를 처리했다. 카카오뱅크는 "이 같은 서비스 혁신 덕분에 '한국산업의 고객만족도(KCSI)'와 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 등 고객만족도 조사에서 각각 4년, 7년 연속 인터넷전문은행 부문 1위를 차지했다"고 밝혔다.

또한 카카오뱅크는 "앱 내에서 챗봇 상담 서비스를 바로 이용하려는 고객의 수요가 많아짐에 따라 상담 채널을 확대했다"며 "앞으로도 혁신 기술을 바탕으로 더 편리한 비대면 금융 상담 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.