편의점업계, 자동화 가속도 붙는다···AI·로봇 도입 확대

| 스마트에프엔 = 김선주 기자 | 국내 편의점업계가 로봇과 인공지능(AI)을 앞세운 자동화 도입에 속도를 내고 있다. 소비자를 위한 차별화된 체험 요소로 AI 기반 서비스를 도입하는 한편, 인건비 상승과 인력난이 겹치면서 업계 전반에 자동화 도입 분위기가 확산하고 있다.    

지난 1월 GS리테일은 첨단 기술을 적용한 특화 편의점 GS25 DX랩점과 그라운드블루49점이 리뉴얼 후 매출이 각각 168%, 102% 신장했다. 2022년 6월 리뉴얼한 DX랩(Digital Experience LAB: 디지털 경험 연구소)점은 이름처럼 연구소 콘셉트로 신기술 경험에 초점을 맞췄다. ▲안면 인식 결제 솔루션 ▲AI 점포 이상 감지 시스템 ▲영상 인식 디지털사이니지 ▲주류 무인 판매기 ▲라테아트 기기 등 첨단 기술을 적용했다. 지난해 8월 오픈한 그라운드블루49점엔 ▲고피자 로봇 ▲라테아트 로봇 ▲아이스크림 로봇 ▲포토카드 인화 머신 ▲솜사탕 머신 등 첨단 볼거리가 가득하다. 

또 뉴안녕인사동점엔 'AI 뷰티 디바이스’를 도입했다. 해당 서비스는 키오스크를 통해 퍼스널컬러 진단하고 얼굴형·비율분석을 통해 메이크업·스타일링을 제안한다. 해당 결과에 따라 GS25 전용 뷰티 브랜드 제품도 추천한다. 9월 중 강남동원점에 AI 뷰티 디바이스를 도입하고, 연내 10개 점포로 확대하겠다는 전략이다.

이마트24는 점주의 업무에 도움이 될 수 있도록 ‘AI상품추천 서비스’를 지난해 도입했다. AI상품추천 서비스는 해당 점포와 유사한 점포를 AI알고리즘으로 찾고, 해당 점포에서는 판매하지 않지만, 유사점포에서 판매량이 높은 상품(담배·서비스 상품 제외)을 추천해주는 서비스다.

추천 상품은 ▲판매량 상위 상품 ▲최근 판매 급상승 ▲신상품 여부 ▲점포별 재고 보유 여부 등을 AI가 종합적으로 분석해 도출해 낸다. 이마트24의 전국 매장에서 매일 발생되는 60억건 이상의 거래데이터, 8만개 이상의 취급상품 등 방대한 빅데이터를 기반으로 점포의 유사성을 분석한다.

이마트24는 지난 2021년 완전스마트 매장인 코엑스점을 오픈했다. 고객이 상품을 들고 나오면 자동으로 결제되는 최첨단 시스템이 적용된 매장이다. 2년 후에는 '원스톱 게이트'를 적용해 국내에서 신용카드만으로 입장 가능한 유일한 매장을 오픈한 바 있다. 

BGF리테일은 소셜벤처기업 투아트와 협업해 시각장애인에게 음성으로 상품명, 가격, 행사 정보 등을 안내하는 애플리케이션을 출시했다. 이번 서비스는 투아트가 개발한 인공지능(AI) 기반 시각 보조앱 ‘설리번 플러스’(안드로이드 버전)에 ‘CU 모드’를 탑재하는 방식으로 구현됐다. 해당 앱은 스마트폰 카메라로 인식한 사물 정보를 음성으로 읽어주는 앱으로 시각장애인과 저시력자들 사이에서 사용된다.

세븐일레븐은 최첨단 생성형 AI를 기반으로 한 ‘AI-FC(AI Field Coach: 인공지능 운영관리자) 서비스를 지난해 선보였다. 이는 편의점 운영 효율 개선을 위해 세븐일레븐, 롯데이노베이트, 랭코드가 협업을 통해 개발한 점포 어시스턴트 챗봇이다. AI-FC는 직접 대화하는 형식으로 질의할 수 있어 사용자 접근성이 보다 높아졌다. 가맹점은 AI-FC를 통해 기본적인 POS 사용법부터 발주, 상품, 행사 정보, 서비스에 대한 다양한 정보를 제공받을 수 있고, 각종 가맹점 복리후생 제도와 계약과 관련된 정보까지 한번에 확인할 수 있다.

'무인매장' 늘어난 이유...인력난과 비용절감 이슈

이 같은 변화의 배경에는 심화된 인력난과 비용 절감 압력도 있다. 코로나19로 비대면 구매가 늘면서 무인 매장이 늘었다. 어렵고 복잡한 일을 피하려는 MZ세대들을 위해서도 AI도입이 필수적이다.

실제 경기도 고양시에서 편의점을 운영하는 한 점주는 "이 지역은 고령층 인구가 많아 하나하나 직접 설명해야 하는 번거로움이 있다. 또 생각보다 편의점이 신경 써야할 부분이 많다 보니 직원을 구하면 1~2달이면 나가서 골치"라며 "야간에는 무인으로 운영하고, 직원이 있을 때는 AI가 업무를 보조해 주니 그나마 유지하는 판"이라고 설명했다.

하이브리드 매장의 가파른 증가세가 이를 방증한다. 지난해 기준 편의점 4사(GS25 ·CU·세븐일레븐·이마트24)의 하이브리드 편의점 수는 총 3869개다. 지난 2020년 447개보다 9배 가까이 증가했다. 하이브리드 편의점은 직원이 운영하는 시간 외에는 무인으로 운영되기 때문에 최소 인력으로 24시간 운영이 가능하다. 

글로벌 컨설팅 회사 맥킨지가 발간한 산업 분석 리포트에 따르면 무인 계산대, AI 기반 재고·발주 시스템 등을 도입하면 매장 운영 비용을 15~30%까지 절감할 수 있고, 노동 시간은 6~12%까지 감소시키는 효과가 있다.

자동화 확산이 곧바로 서비스 만족으로 이어지지는 않는다. 무인 매장 확대 과정에서 고령층이나 디지털 취약계층의 불편이 지적되기도 한다. 점주 입장에서는 매장이 무인으로 운영되다 보니 다양한 범죄에 노출돼 있기도 하다.

강서구에서 하이브리드 편의점을 운영하는 한 점주는 “야간에는 무인으로 운영하는데, 다음 날이 되면 물건이 조금씩 없어져 있다. 생필품일 때도 있고 간식류일 때도 있다”며 “한두 개 사라진 것을 절도로 신고하기도 애매해 난감하다”고 말했다.

자동화는 단순한 기술 도입을 넘어 고령 고객의 접근성, 범죄 예방·기술 신뢰성 등의 과제도 함께 해결해야 한다는 목소리가 높다. 이것이야말로 자동화 확산의 다음 과제다.

업계 관계자는 “유통 자동화는 비용 절감 차원을 넘어 미래 경쟁력 확보 전략”이라며 “AI·로봇 기술을 통해 소비자 맞춤형 서비스까지 확대된다면 새로운 전환점을 맞을 것”이라고 내다봤다.