“커피맛이 달라요” 투썸플레이스, 키오스크 도입 후 달라진 커피 맛...왜?

[스마트에프엔=홍선혜 기자] 서울에 위치한 투썸플레이스에 방문한 A씨는 아메리카노를 마시다가 의아했다. 이전과는 다른 원두의 맛이 느껴졌기 때문이다. A씨에 따르면 투썸플레이스는 키오스크를 도입한 후 고객이 직접 원두의 맛을 선택할 수 있게 됐다. 그러나 선택란에는 해당 원두에 대한 아무런 설명이 없었고 직원에게 직접 주문하면 "어떤 원두를 고를 것이냐"라는 질문도 없이 임의적으로 저렴한 블랙그라운드 원두로 선택해 준다는 것이었다. 

4일 관련업계에 따르면 투썸플레이스는 2014년 업계 최초로 고객이 취향별로 두 종류의 원두를 선택할 수 있는 서비스를 도입했다. 이는 블랙그라운드와 아로마노트로 원두를 이원화한 것이다. 

그러나 이 사실을 제대로 인지하지 못한 소비자들은 일반 커피매장에 방문한 것처럼 “아메리카노 한잔 주세요”라고 주문을 했고 직원은 고객이 먼저 블랙그라운드나 아로마노트를 선택하지 않으면 구매자의 의사 없이 블랙그라운드 원두로 커피를 제공한다.

실제 투썸플레이스의 매장에 방문해본 결과 직원에게 직접 아메리카노를 주문하면 원두 선택에 대한 아무런 질문이 없었고 조금 더 쓴맛이 느껴지는 블랙그라운드 커피를 받게 됐다.

이러한 사실은 SNS에서도 확인할 수 있었다. “별 말 안하면 블랙그라운드로 주는 것 같다” “원래 원두를 선택할 수 있는 건지 몰랐다”는 등의 반응이 보여졌고 게시물 중 투썸플레이스 아메리카노 주문 시 블랙그라운드 아로마노트 중 어떤 원두로 만들어 주냐는 질문에는 “둘 중에 직접 고르시면 되고 선택안하면 블랙그라운드로 준다”라는 댓글이 달렸다.

이렇듯 다수의 고객들은 이미 2014년부터 원두를 선택이 가능했음에도 불구하고 직접 주문과 키오스크의 주문방식이 상이해 혼란을 느끼는 듯 했다. 아울러 키오스크로 주문 시 원두 선택이 가능하고 구두로 주문하면 블랙이라고 알고 있는 고객들도 있었다.

문제는 블랙원두가 아로마원두 보다 원가가 더 저렴하다는 것이다. 그러나 투썸플레이스는 현재 두 원두의 가격을 동일하게 측정해 판매하고 있다. 

커피를 즐겨 마시는 직장인 B씨는 “원두를 선택하는 건지 모르는 고객도 있고 솔직히 똑같은 돈을 내고 먹는데 말 안하면 저렴한 원두로 제공하는 것은 너무 얍삽하다”고 말했다. 이어 “직접 주문해도 고객에게 물어봐야하는 것 아니냐”며 “나도 선택할 수 있는 건지 모르고 살았다”고 덧붙였다. 

이에 대해 투썸플레이스측은 “원두에 들어가는 생두의 원산지와 배합비가 달라서 (200g MD 상품 기준), 아로마노트 원두 가격이 1000원 높게 책정됐다”고 전했다. 

두 원두의 가격이 다름에도 불구하고 키오스크 도입 후 소비자들에게 설명을 하지 않는 이유가 있냐는 질문에는 “블랙그라운드 원두 기준으로 판매가를 책정했다”며 “소비자 경험을 위해 블랙그라운드 원두보다 원가가 더 높은 아로마노트 원두로 제조한 커피도 블랙그라운드 원두로 제조한 커피와 가격을 동일하게 책정했다”고 설명했다.

 홍선혜 기자 sunred@smartfn.co.kr