LG유플러스, 스마트폰 보험 '보이는 ARS'로 고객 만족↑

[스마트에프엔=김동용 기자] LG유플러스는 '보이는 ARS서비스'를 도입해 고객들의 스마트폰 분실·파손 보험 보상처리를 개선했다고 27일 밝혔다.

LG유플러스는 '보이는 ARS'를 통해 고객이 자주 물어보거나 먼저 확인해야 할 가입상품 정보·보상 진행 현황을 먼저 설명하고 휴대폰 보험을 이용하는 고객에게 보상한도나 지급될 보험금 등을 안내한다.

또한 휴대폰 분실·파손 보험 앱과 연결성을 강화해 상담시간이 아니더라도 고객이 언제나 편리하게 보상신청을 할 수 있게 했다.

휴대폰 보험을 이용하는 고객의 불편한 점도 대폭 개선했다. 보상서류를 제출하기 위해 팩스(FAX)를 찾아다니지 않아도 되는 '모바일 FAX' 시스템을 도입하고 파손보상 시 서류를 제출해야 하는 불편사항을 해결하기 위해 LG전자·삼성전자와 수리비 정보를 연동했다.

LG유플러스는 분실·파손 고객전담 상담센터를 2018년 3월부터 운영하고 있으며 ▲휴대폰 분실 시 이용정지 ▲분실 휴대폰을 되찾는 방법 안내 ▲보험 보상·임대폰 비대면 신청 등을 안내하고 있다.

예를 들어 택시에서 폰을 잃어버린 경우 결제한 카드 정보를 확인해 택시기사 연락처를 알 수 있는 방법 등을 고객에게 안내하고 있다. 분실·파손 고객을 세심하게 케어한 결과 휴대폰을 분실한 고객이 폰을 되찾은 비율은 2년전 약 30%에서 약 60%로 대폭 상승했다.

이종서 LG유플러스 고객유지담당은 "분실·파손 보험 관련 서비스에서 LG유플러스가 고객의 니즈(needs)를 가장 세심하게 분석해 더 많은 혜택을 돌려드릴 수 있도록 노력하겠다"며 "휴대폰 이용 시 겪는 가장 큰 고충이 분실·파손인데 고객의 심정을 충분히 이해하고 문제를 해결하도록 함께 고민해 나가겠다"고 말했다.



김동용 기자 news@smartfn.co.kr