kt cs, 고객 맞춤형 보라매 AI 컨택센터 구축…"국내 최고 컨택센터 전문기업 도약할 것"

[스마트에프엔=황성완 기자] KT그룹 계열사 kt cs는 보라매 컨택센터를 새로 구축했으며, 제1사옥인 염창 컨택센터와 함께 서울에 1200석 규모의 대형 센터 인프라를 갖추게 됐다고 10일 밝혔다.

보라매 컨택센터는 총 600석 규모이며 올해 4월부터 운영 중이다. kt cs는 21년간 쌓아 온 컨택센터 운영 노하우와 인공지능(AI) 솔루션을 결합해 신속, 정확한 상담을 제공할 수 있는 AICC(AI 컨택센터)로 도약 중이다. 특히 코로나19 팬데믹 이후 콜센터에 나타난 문제점을 해결하고자 지난 3월부터 AI 솔루션 HiQri를 출시해 운영 중이다.

HiQri는 'High, Quick, Question Reply'로 고객의 질문을 빠르고 최고의 품질로 응답한다는 의미다. HiQri는 Omni채널 상담AP·보이스봇·챗봇·상담 어시스트 등 AI 솔루션을 통해 상담사들의 업무를 도와준다. 보라매 컨택센터는 직원들의 업무 만족도를 높이기 위해, 센터 근처 보라매 공원을 활용하는 등 다양한 힐링 프로그램을 도입 중이다.

김재경 kt cs 김재경 컨택솔루션본부장은 "앞으로 고객센터는 상담사들이 지닌 상담 노하우인 HI(human Intelligence)와 AI를 어떻게 결합해서 최고의 고객 경험을 제공하느냐가 관건이 될 수 있다"며 "kt cs는 사람 중심의 쾌적한 근무환경을 기반으로 만족도 높은 고객센터를 운영해, 사람과 기술 모든 분야에서 국내 최고의 컨택센터 전문기업으로 앞서 나가겠다"고 강조했다.



황성완 기자 skwsb@smartfn.co.kr