AI에 빠진 유통업계... 100% 옳은 대안은 없다

인공지능(AI) 시대가 도래하면서 키오스크, 무인 매장 등이 우리의 일상에 자연스레 스며들고 있다. AI 기술은 인건비를 절감하고 젊은 세대들에게는 편리함을 제공해 준다. 그러나 AI가 100% 옳은 대안일까. 아날로그에 익숙한 노년층에게 AI는 불편하다. 사회적 소외감을 느낄 수도 있다. 최근 키오스크만 도입된 무인 점포의 경우 범죄에 노출되는 사례가 종종 나온다. AI와 같은 첨단 기술의 적용이 이점만 있는 것일까라는 의구심이 현 시점에서 든다.

29일 업계에 따르면 유통업계에 도입한 AI는 키오스크는 물론 쇼핑부터 배송까지 점차 고도화 되고 있다. 특히 최근 동네슈퍼 대안으로 떠오르고 있는 무인편의점에서는 QR코드를 인식하면 퇴장 시 자동결제가 되는 시스템도 도입 중이다.

CU, 세븐일레븐의 무인편의점은 현재까지는 특정 오피스 내에 입점해 한정된 이용자들만 사용할 수 있다. 그리고 GS25, 이마트24 무인편의점은 모든 소비자들 대상으로 운영 중이다. 앞으로도 이러한 무인편의점은 점차 확대될 예정이다.

이밖에도 음식배달 역시 자율주행 로봇을 도입해 점차 상용화 하는 추세다. 배달 업계 1위를 달리고 있는 배달의 민족은 AI 기술을 활용한 서비스 고도화에 주력하고 있으며, 교촌치킨은 ‘튀김 로봇’ 도입 및 건대점에서 자율주행 로봇 전문기업 ‘뉴빌리티’와 로봇 배달 시범 서비스를 진행하고 있다.

업계에서는 고물가와 더불어 인력난으로 인해 발생하는 각종 비용 부담을 덜기 위해 디지털 전환에 서두르는 모양새다. 편의점 알바나 치킨을 튀기는 일은 단순 노동이지만 MZ세대들은 서비스직이나 장기간 같은 일을 반복하는 일을 꺼려해 이탈 현상이 잦아지고 있기 때문이다. 

실제 통계청에 따르면 지난해 서비스업을 요망하는 음식점이나 주점 등에서 부족한 인력은 지난해 하반기 6만 2000명으로 2019년 하반기 1만 2000명 대비 416.6% 급증했다.

그러나 AI 기술이 모든 문제를 해결해 주는 것은 아니다. 무인매장이 확대되면서 범죄율도 덩달아 높아졌다. 코로나 19 이후 사회적 거리두기로 인해 빨래방부터 카페까지 무인매장은 급속도로 늘어났지만 감시가 허술한 틈을 타 물건을 훔쳐가거나 현금을 노리는 절도 범죄 역시 증가하고 있기 때문이다.

문제는 범죄자의 약 52%가 10대 청소년이라는 것이다. 이들은 절도 요령을 SNS (사회관계망서비스)에 공유하는 등 하나의 놀이로 인식하고 있으며 범죄 수법도 여러 가지라 처벌도 쉽지 않아 사회적 문제로 대두되고 있다. 

더불어 노년층의 경우 아무리 글자가 큰 키오스크라 하더라도 조작이 미숙해 배우더라도 금방 잊어버리게 된다. 실제 기자가 방문했던 다수의 음식점이나 마트 등에서 노인이 키오스크 앞에서 우왕좌왕하며 난감해하는 모습을 종종 볼 수 있었다. 

과학기술정보통신부에 따르면 국내 키오스크 운영 대수는 2019년 18만9951대에서 2022년 45만4741대로 늘었다. 같은 기간 요식업에선 5479대에서 8만7341대로 3년 만에 약 16배 급증했다. 그러나 이에 반해 고령자 이용률은 낮은 것으로 나타났다.

서울디지털재단이 발표한 키오스크 이용에 관한 조사 결과에서는 55세 미만 응답자의 94.1%가 키오스크를 이용해 봤지만 55~64세는 68.9%, 65~74세는 29.4%, 75세 이상은 13.8%로 연령대가 높아질수록 이용률이 낮아졌다. 이들은 ‘사용 방법을 모르거나 어려워서(33.8%)’, ‘뒷사람 눈치가 보여서(17.8%)’ 등의 이유로 키오스크를 이용하지 않았다고 답변했다.

이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “MZ세대들은 사람들과의 접촉 보다는 무인매장을 선호하는 경향이 있고 공급자역시 미래를 내다봤을 때 인권 비 절약 등 비용적인 측면에서 유리하다. 그러나 미래 공유력이 점점 줄어들은 노인계층은 사회적 소외감을 느낄 수 있다”며, “AI기술도 발전을 거듭하기 때문에 노인들도 쉽게 이용할 수 있게끔 단편하게 바뀌고 있으며 격차를 줄일 수 있게끔 노인들을 상대로 키오스크 사용법 등 적극적인 교육 실습이 필요하다”고 설명했다. 

홍선혜 기자 sunred@smartfn.co.kr