구광모 LG 회장, 한발 빠른 신년사 "가치 있는 고객경험" 강조

[스마트에프엔=구초희 기자] 구광모 LG그룹 회장이 재계 총수 중 가장 먼저 신년사를 통해 '가치있는 고객경험'을 강조했다.

20일 LG그룹에 따르면 구광모 회장은 이날 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’ 제목의 이메일을 전하며 새해 인사를 건넸다.

이번 신년사를 연초가 아닌 연말에 전달한 것은 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 2022년을 준비해 맞이하자는 의미에서다.

LG그룹은 전세계 구성원들이 시간, 장소에 구애없이 신년 메시지를 접할 수 있도록 지난 2019년부터 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 제작해 전달하고 있다.

구 대표는 취임 후 지난 2019년 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 발표한 이후 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화했다.

지난 2019년 ‘LG만의 고객 가치’를 세 가지로 정의한 것을 시작, 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트에 집중할 것을 당부, 2021년에는 초세분화를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조해왔다.

그는 내년에는 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며 이를 위해 일하는 방식을 혁신해 나갈 것을 당부했다.

구 회장은 “지난 3년간 우리는 ‘고객의 마음으로 실천’하기 위해 노력해 왔다. 모두가 중요하다고 공감하면서도 한편 어려운 일이기도 했다”며 “그럼에도 임직원들의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다”고 감사의 인사를 전하며 신년사를 시작했다.

또한 "우리가 고객에게 전달해야 할 것은 바로 ‘가치 있는 고객 경험'"이라며 “우리의 생각과 일하는 방식도 여기에 맞게 혁신해 가야 한다”고 강조했다.

구 회장은 ‘가치 있는 고객 경험’을 위한 출발점으로 고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계, 고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성, 계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드 하는 것을 제시했다.

그는 마지막으로 “고객 경험 혁신에 몰입하는 임직원이 우리 LG의 힘"이라며 "한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 인정받는 LG를 만들어 가겠다”고 말했다. 이어 고객과 임직원 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들자며 새해 인사를 마무리했다.

LG그룹 관계자는 “이번 신년사는 전달 방식까지도 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다”며 “이는 고객뿐만 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험이 가득하도록 함께 만들어 나가자는 신년사의 메시지와도 맥을 같이 한다”고 말했다.



구초희 기자 9chohee@smartfn.co.kr